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社員インタビューInterview

少し先の未来を見据え
AI活用研究へ挑戦

システム情報工学研究科
2013年入社

栃木本社
AIリサーチセンター所属

開発職 / T.K.

TKCを志望した理由は。

学生時代に学んだプログラミングなどの技術を使い、人の役に立つ仕事がしたかったというのが志望理由です。また、私は栃木県の出身で、学生時代から「就職するなら愛着がある地元の企業がいいな」と思っていたこともあります。

いまどんな仕事をしているのですか。

AI(人工知能)技術の調査・研究に加え、システム・サービスに組み込むための検討などを行っています。その一例が、当社のコールセンターで使用する「Q&A検索システム」での活用の検討です。

現在、コールセンターではお客さまからの問い合わせを受けると、そこに含まれるキーワードをシステムに入力し回答内容を検索しています。例えば、年末調整に関する問い合わせであれば、「年末調整」「入力」「項目」などの語句で検索すると、過去の同じような問い合わせから該当しそうな回答が一覧で表示されるという仕組みです。しかし、経験が浅いスタッフはどんなキーワードで検索すべきか判断に迷うこともありました。そこでAIを活用した新Q&A検索システムを構築し、ヘルプデスクサービスの品質向上やスタッフの育成に役立てようというものです。

コールセンターでのAI活用法としては、その他にも音声認識技術を活用してお客さまの通話内容から回答の候補をスタッフに提案したり、話し方や言葉遣いなどから相手の感情を分析することができます。また、よくある質問を分析して、回答の追加や内容のメンテナンスに役立てたり開発部門に情報をフィードバックするなど、いろいろな観点での活用が期待できます。そのため毎週、現場スタッフの方々と打ち合わせを行い、ときにはプロトタイプ版のシステムをつくって実際に触ってもらうことでユーザーのニーズと開発側の考えのギャップ解消に努めています。

最先端技術に関わる仕事の面白さを教えてください。

AIというと囲碁の対局でトップ棋士に勝つなど、すごく賢いイメージがあると思いますが、それは誤解です。囲碁はルールや目的が明確で比較的コンピューターの得意な分野です。しかし、日常の問題についてはルールや目的を明確にする必要があり、それをどのように学習させるかなどAIを賢く“育てる”ための多くの地道な作業があります。そこは人間が考えて、一つ一つこなしていかなければなりません。ワクワクする仕事ばかりではありませんが、コールセンターで働くスタッフやお客さまに喜んでもらえるよう、関係者と一緒に形にしていくことにやりがいを感じています。

TKCは年齢や入社歴に関わらず、実績や考え方を評価してくれる会社だと思います。私は入社5年目ですが、エンジニアとして多くの経験をさせてもらうことで成長することができました。新Q&A検索システムの構築と並行して、数年後の実用化を目指してお客さま向けの新サービスの検討も進めています。与えられたテーマに身の引き締まる思いですが、お客さま目線や現場目線を大切にしながら大きな成果につなげていきたいと考えています。

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