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【ユーザー事例2】市民サービス向上へ、カード交付業務を大幅改善

2020年10月号Vol.120

【ユーザー事例2】市民サービス向上へ、カード交付業務を大幅改善

マイナンバーカード交付予約・管理システム > 埼玉県三郷市

市民課 課長 髙橋有加里 氏 / 市民係 係長 斉藤嗣幸 氏 / 鈴木 紀 氏

住所
埼玉県三郷市花和田648番地1
電話
048-953-1111(代表)
面積
30.22平方キロメートル
人口
142,868人(2020年9月1日現在)
埼玉県三郷市

──マイナンバーカードの交付事務をシステム化する背景を教えてください。

髙橋 三郷市では「マイナンバーカードの交付円滑化計画策定」を受け、申請時来庁方式の導入や申請補助の実施などサービスの拡充を検討しました。その過程で、現状の管理業務の課題点が浮き彫りとなったのです。
 これまでは工程ごとにエクセルで作成した管理簿が存在しており、その管理も交付通知書単位で独自の管理番号を作成していたため、市民から問い合わせがあった場合には検索に時間がかかるなど非効率な状態となっていました。また、事務が複雑化し、カードごとの進捗状況は特定の人にしか分からないということも発生していました。
 このままでは、いずれ適切な管理ができなくなることは明らかで、業務改善が急務でした。

サービス拡充で見えた
業務の限界

斉藤 カードを受け取りに来ない住民への督促や保管期間を過ぎたカードの廃棄などの管理も煩雑で、その都度、対応を考えるという状況のなか、満足のいく管理はできていませんでした。
 現在、市民課市民係は職員17名と会計年度任用職員5名となっています。このうち平日、窓口対応にあたるのは5~7名です。限られた人員で、異動届などの対応をしながらカードの申請・交付を受け付け、時間を見つけて管理台帳にデータを入力する──という状況が続き、職員の負荷も増加していました。特に、特別定額給付金の支給をきっかけにカードの新規申請が増えており、現在、毎日70件~80件、休日には1日当たり100件以上の交付をしています。これは昨年度の8倍の交付件数です。加えて、カードや電子証明書の更新業務も増えることから、システム化は絶対条件といえました。

髙橋 業務を標準化するとともに効率化による処理のスピードアップを図り、窓口サービスの向上につなげようと、「TASKクラウドマイナンバーカード交付予約・管理システム」の採用を決めました。

──11月からシステムの利用を開始される予定ですが、どのような効果を期待されているのでしょうか。

鈴木 最も期待しているのはカードの申請受付・来庁予約から交付、廃棄まで、一連の業務を統合して管理できるようになることです。
 システム化により一連の工程が可視化され、カード単位あるいは工程ごとに現在の状態が簡単に把握できます。これにより、市民から問い合わせがあった場合に、誰でもスムーズに対応でき、市民をお待たせする時間も大幅に短縮されます。また、計画的に督促通知を発送できるようになるほか、カードの保管期間の管理も容易になるなど、あらゆる面で業務改善を進めることができると考えています。

斉藤 そうした管理業務の効率化・迅速化に加えて、来庁予約の活用で窓口混雑の緩和も期待しています。また、来庁予定が分かれば事前に準備ができるため、市民の待ち時間の削減にもつながるでしょう。
 さらに、申請書などをイメージデータで管理することで検索も楽になりますし、紙の書類を探す手間や書類の保管スペースの確保なども不要となるのではないでしょうか。

窓口改革はハード・ソフト両面で

──今後の取り組みは。

(後列左から)斉藤係長、郷原由梨さん、多田雅明課長補佐、髙橋課長、河野広美係長、(前列左から)鈴木さん、三塚みのりさん

(後列左から)斉藤係長、郷原由梨さん、多田雅明課長補佐、髙橋課長、
河野広美係長、(前列左から)鈴木さん、三塚みのりさん

斉藤 オンラインからの申請・交付予約に加え、申請時来庁方式や職員による申請補助をスタートする計画です。コロナ禍でしばらく様子見となりましたが、出張申請にも対応したいと考えています。
 また、市民にとってカード申請の最大のネックといえるのが写真撮影です。特に、紙による申請の場合、写真の不備で手戻りになるケースも少なくありません。そこで、タブレット端末を活用し、写真撮影からオンライン申請までサポートすることで市民が安心して申請できる環境づくりに取り組みます。これに先立ち昨年、実証実験を兼ねて100人以上の職員のカード申請をサポートしました。実際に経験したことで運用面での課題も明確となり、これらは今後の工夫につなげていきたいですね。

髙橋 これまで市民課の窓口はスペースが狭く、カードの申請・交付も同じ場所で受け付けていたため、カウンターの内部では職員が入り乱れて作業している状況でした。窓口の混雑回避ということもありレイアウトを一部変更し、窓口スペースを拡大するとともに、マイナンバーカードの専用カウンターを設置しました。並行して、マイナンバーカードのプロフェッショナル職員の育成にも注力しています。現在、プロは5名です。彼らを中心に職員全体のレベルアップを図り、専用カウンターでスムーズかつスピーディーに対応できる体制を整えていく計画です。

──レイアウト変更というハード面と、サービス品質の向上というソフト面の両面から、窓口改革を進められているということですね。

髙橋 行政運営の視点で捉えれば、業務の効率化や、業務の標準化とそれに伴う継続性の確保は非常に重要なテーマです。ただ、忘れてはならないのは、「それは何のためにやるのか」ということです。効率化で捻出した時間を有効に使い、相談対応の質の向上や新たな市民サービスの創出へとつなげていく──市民にとっても、職員にとっても便利となることを目指して、これからも窓口改善に取り組んでいきます。

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